为了使家庭客户享受优质、高效的通信服务，娄底铁通严格定立“家规”，特制定了详尽的《客服平台故障催促及回访意见的受理说明》，严格把关故障处理时间和处理结果，尤其针对二次以上催单客户、重复报修客户、回访不满意客户分别按照分公司内部流程采取不同方式进行督办。

一、客户首次申报的故障未完工的故障，客户再次催促且超过当前处理时限以后，客服代表首先要安抚好客户情绪，核对故障工单信息，随后派发投诉工单，按照投诉管理办法升级管理。

二、客户首次申报的故障工单处理完毕已答复或已回访，客户再次来电申告：客服核实客户信息后，重新受理派发故障工单，于工单“内容栏”内注明“第X次重复"。同一故障重复申告多次的，客服严格按照公司流程进行督办。如客户在申告故障明显表示不满意要求投诉，客服可派发投诉工单，业务类型选择“互联网/固话/无线固话-修机-故障再申告”，该业务类型工单时限为24小时。

三、回访故障时，当客户表示对服务质量不...

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本文标题：娄底铁通立家规严控故障处理时限和结果

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