今年以来,海南联通积极采取多种措施,改善投诉处理机制,进一步提高客户满意度。
首先是建立投诉主处理部门处理机制,按部门职责对客户投诉问题划分处理界面,具体由主要处理部门接单,负责客户投诉问题的处理工作。对本部门无法独立解决的问题,协调其他部门进行协办处理。其次是优化投诉工单处理流程,省投诉处理中心只负责对接主要处理部门,对主要处理部门的处理时限及工单质量进行整体管控,职责清晰,管控有节。最后优化多重保障机制:一是优化工单预警机制,启动“红、黄”牌预警功能, 保障工单限时办结;二是优化服务保障机制,收集服务焦点问题,定期排查服务隐患,通过服务保障计划推动解决;三是优化服务督办制度,建立服务督办制度,由分管领导从上至下督促解决服务问题;四是优化服务通报制度,建立重大客户投诉事件通报制度,加强投诉过程的管控与考核。通过以上措施,海南联通投诉响应速度更加快捷,客户投诉率及升级投诉均取得可喜成效。...
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本文标题:海南联通完善投诉处理机制
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