作 者：李铭

信阳铁通一直把为客户提供一流优质的服务作为工作目标，把“100%让用户满意、让100%用户满意、让用户100%满意”作为努力方向，通过优质的服务，真情的沟通，赢得了企业的信誉和客户的忠诚度，树立了较好的企业形象。

一、防患未燃，建立投诉预警机制。

投诉管理最终目标就是没有投诉——信阳铁通以此为目标，想方设法从源头上提高服务质量，了解用户感知，最大限度的降低用户投诉率。

——坚持召开周质量分析会。每周对用户的故障进行分析，包括故障类别、故障多发区域以及各类故障占比等，为经营部处理疑难提供支持，技术部门根据周故障情况对数量突增的故障类别进行重点分析，拿出解决方案并及时处理。同时，通过分析，对因缆线质量问题而频发故障的区域进行整改，降低故障率，提高用户满意度，从源头上减少投诉。

——定期开展用户满意度调查。随着电信行业竞争越来越激烈，市场信息显得尤为重要，只有成功地收集、理解市场信息并依据信息进行决策的才能获得竞争优势，才是市场的赢家。对客户需求进行跟踪和把握，全面深入了解客户需求，不断提供多种多样的满足客户需求的电信业务才能使我们的工作越做越好。

信阳铁通客服中心每年通过营业厅现场调查问卷的形式和客服中心外呼的形式定期开展用户满意度调查，对用户的使用情况、建议等进行一一了解。根据调查结果，组织相关部门对用户存在的问题逐一处理，对意见较大的潜在投诉客户，由网运部联系技术专家上门为用户服务，直到用...

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本文标题：信阳铁通加强用户投诉管理——用真情沟通 让声音微笑

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