长沙铁通10050规范并优化互联网故障受理，积极反馈客户感知提升网络质量

为进一步规范互联网故障受理流程并及时有效予以解决，长沙铁通10050客服平台积极配合网络支撑部门对每天受理的宽带应用故障进行细致统计分析，积极反馈客户感知、提升网络质量。

她们首先规范故障受理内容。客服平台要求话务员在受理网速慢、网页打不开及掉线的互联网故障时，须向客户多问三句话，一是明确客户反映的故障类型，二是详细询问客户的故障现象，尽量细化到具体的网络应用名称和网络应用地址，三是进一步确认客户改知不佳的网站地址或视频名称。

其次为了减少话务员录入差错，快速准确形成受理工单，她们又通过维护系统常用词功能，帮助话务员一键（F1键）选定词条内容，然后再根据客户具体叙述进行相应修改，从而达到缩短制单时间，规范工单内容的目的。

从9月20日起，她们又通过客服工单系统提取故障工单详表，对前一天网速慢、网页打不开、掉线三种互联网故障进行分析，将有代表性的故障内容及数量，在上午10：00以前直接以工单形式派到网络支撑中心处理或纳入网络支撑中心每日的互联网观测当中，努力提升互联网用户感知。

作者：长沙铁通综合部徐进周云辉

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