为提高投诉处理一次完结率和投诉处理质量、缩短工单处理时间，重庆移动从三方面着手提升投诉处理效率。

一是编制了预处理手册。预处理手册针对网络覆盖、漫游障碍、通信费用3大类26个小类投诉预处理操作步骤进行了说明，并且能根据不同投诉业务类型的工单进行自动匹配，无需搜索，方便投诉处理人员在工单处理过程中快速打开并查询操作步骤，节省了投诉预处理时间。

二是建立投诉案例库。投诉案例库是投诉处理人员根据日常处理中遇到的一些特殊或典型的投诉事件，总结成案例上传到EOMS中，将这种典型案例的处理要求和经验进行分享的平台，帮助投诉处理人员进行学习和知识分享，提高投诉处理效率。

三是发投诉工单回复挂单功能。部分投诉工单会涉及与其他兄弟省区市公司的配合，容易处理超时，回复挂单功能就解决了这个问题，工单可以在未超时的情况下先回复前台目前处理情况和预计处理时限，同时该工单仍然保留在网络口继续处理，等有了处理结果后再进行最终回复，这样既保证了工单不会超时，也处理了用户问题，有效地避免了工单超时。

这三项举措不仅能帮助现有投诉处理人员快速地进行投诉处理和知识分享，也能帮助投诉实习人员快速学习到投诉知识，在最短的时间内独立进行投诉处理工作，同时也减少了网络口投诉工单超时数量。自三项举措实行以来，重庆移动投诉处理拦截率从90%提高到93.33%，投诉工单质检合格率从88%提高到90%，处理及时率为100%，大大提升了网络投诉处理效率。...

　　推荐阅读

　　电信诈骗团伙培训内幕：90秒完成ATM转账算合格

“今年中秋、国庆长假期间,电信诈骗团伙将‘作战阵地’转移到了网络上。”新疆维吾尔自治区公安厅刑侦总队负责人今天向《法制日报》记者表示。 据介绍,自今年5月新疆自治区公安机关开展打击电信、网络诈骗犯罪专项行>>>详细阅读

本文标题：重庆移动“三招”提升投诉处理效率

地址：http://www.17bianji.com/kaifa/yejie/13777.html

 1/2    1