为进一步提升客户满意度,实现热点问题重点治理,孝感联通开展“卓越100—投诉治理行动”,实施投诉处理一体化。截止目前成效明显。
一是加强专业化队伍建设。通过内部分配制度的优化,引导优秀员工到投诉处理岗位。建设稳定和精干的专业化队伍是高效处理投诉和完善案例库的前提。
二是落实营业厅首问负责制。通过加强投诉处理案例的培训,加强了两级投诉处理中心的建设,使营业厅现场处理投诉能力得到快速提升,落实了首问负责制。
三是完善内部沟通机制。通过明确各种业务联系电话,使代理商和其他渠道能够找到反应问题的渠道,通过部门之间的点对点沟通,使影响客户响应速度的业务流程进一步优化。
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本文标题:孝感联通强化投诉全过程管控提升客户感知
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