为进一步提升客户满意度，实现热点问题重点治理，孝感联通开展“卓越100—投诉治理行动”，实施投诉处理一体化。截止目前成效明显。

一是加强专业化队伍建设。通过内部分配制度的优化，引导优秀员工到投诉处理岗位。建设稳定和精干的专业化队伍是高效处理投诉和完善案例库的前提。

二是落实营业厅首问负责制。通过加强投诉处理案例的培训，加强了两级投诉处理中心的建设，使营业厅现场处理投诉能力得到快速提升，落实了首问负责制。

三是完善内部沟通机制。通过明确各种业务联系电话，使代理商和其他渠道能够找到反应问题的渠道，通过部门之间的点对点沟通，使影响客户响应速度的业务流程进一步优化。

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本文标题：孝感联通强化投诉全过程管控提升客户感知

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