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淮安铁通设立故障整治专职 着重加强故障管理 确保用户满意

作者: 来源:搜狐 2012-10-25 15:31:32 阅读 我要评论

为改变故障频发、故障申诉率居高不下的严峻现状,淮安铁通于7月份设立了故障整治专职,全程监控故障申告中的每一起重复故障和紧急故障投诉,着重加强故障管理,确保用户满意,避免故障投诉升级。第一步:由客服中心发重复故障和紧急故障到故障整治专职处;第二步:由专职每隔一小时飞信或电话催促各分局装维负责人;第三步:分局将处理情况回复到工单系统;第四步:由专职从工单系统中查看完成情况;第五步:若分局回复故障处理完成,则由专职发给客服中心,由客服中心进行100%回访;第六步:客服中心通过回访,用户满意即这张工单处理完成;如果客服回访用户不满意或未完成,则客服中心再发工单编号,由故障整治专职循环之前的流程继续督办。经过三个月的试行,故障率下降明显,重复故障及紧急故障由八月份的399起,到9月份的199,到10月份的20起,效果显著。

作者:袁兆娟来源CCTIME飞象网) ...


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