为贯彻执行省公司投诉处理集中指导思想，本着“后台围着前台转”的大局服务观念，为进一步做好经营单位服务支撑，同时，也为了提高分公司工单处理质量及办结率，避免工单流转时间长、处理人员口径不一致，导致升级投诉的情况，荆门联通制定了投诉处理集中方案，明确各部门职责及集中投诉后的相关流程和要求。
（一）集中处理前：全面摸底分析，明确集中原则
在投诉工单集中处理前荆门分公司做了比较充分的摸底分析、测评、渠道调研征求意见，通过服务沟通协调会，对6大类32小类投诉热点问题进行了梳理归集，找准责任归属部门，明确转单原则。在相关业务流程得到优化后，充分掌握整体情况的基础上，制定出投诉工单集中处理实施方案。
（二）集中处理后：优化业务流程，减少处理环节
在实施投诉工单集中处理后，荆门分公司通过在地市层面增加处理权限，减少向下派单环节，提高处理效率。同时在实施过程中加强对重复类投诉的管控，避免投诉量产生，减少工作量。为确保集中后服务质量，督办整改形成周报制度，加大问题解决力度。
（三）集中处理效果：全业务分类型评估、部门纵横双向评估。对投诉工单集中实施效果前后情况，投诉处理中心进行了全面、详细的效果比较、评估。
通过实施效果来看，9月份，客服部投诉处理中心共受理件1924件移动网工单。其中分公司客服部一次性处理工单量1356件，转派责任单位处理工单量568件，一次性处理工单率70.48%，较6月未集中前61.30%上升9.18%，效果明显。...
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