随着用户规模的增长,客户维权意识的加强,用户越来越重视自身利益的保护,为赢得用户满意,避免重特大级投诉的发生,荆州联通切实构筑三道防线防范未然。
(一)第一道防线:各经营单位和各部门积极开展自查,将规范经营、切实维护用户利益作为工作目标。一是杜绝各种未事先告之的业务变更;二是加强员工培训,避免工作差错;三是约束代理商、代维单位等合作单位的经营行为,避免出现不规范行为;四是加强检查和考核,主动整改影响用户感知的经营行为,从源头上减少申诉的产生。
(二)第二道防线:切实做好首问负责制。公司全体员工及渠道各级窗口都要落实首问负责制,积极主动的对用户反映的问题进行处理。同时提高工作人员的投诉处理技巧,将本地发生的投诉全部在本地解决,从根本上减少申诉的发生。
(三)第三道防线:将96133打造成用户的最终申诉渠道。一是各经营单位要在本地大力宣传湖北联通96133总经理热线;二是在各营业渠道窗口当有用户表现出强烈升级投诉意愿时,服务人员主动告知用户96133,让用户不满情绪能在本省内得到宣泄和解决,从通道上减少申诉的发生。
客户服务部
万玲 ...
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本文标题:荆州联通构筑三道防线预防重特大级投诉
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