近年来，咸宁联通积极摸索用户投诉的处理模式，以创新的形式开展了用户投诉的处理工作，对用户直接投诉和10010投诉的处理率达到100%。通过强有力的多环节及时、迅速、准确的维系保障，使用户的满意度逐年上升。

以前，不少用户对公司的投诉处理意见很大，经常有用户到营业网点大吵大闹，有的甚至还做出一些过激行为，严重的影响了网点正常营业，也影响了公司形象。为了改变不良局面，咸宁联通积极寻求解决办法，开创了新的投诉处理方式：一是对10010工单按用户归属下派到营业厅和客服中心，再由营业厅和客服中心人员接到工单后进行处理并及时反馈结果，不能超过时限；二是对超过处理权限的工单及时汇报给主管领导，使工单得到有效处理；三是将工单处理结果及时与用户沟通直至满意；四是要求客服中心维系员二十小四开机，随时处理用户投诉；五是对营业厅和代理商接到的现场投诉要求其当面处理；六是制定了投诉处理工作流程，规定了各个环节的处理要求，并能对处理情况进行考核，对不按要求和流程处理投诉的将给予相应的处罚。

通过构筑客服中心、营业厅、市场部维系专员、代理商的四道投诉处理防线，对不同的投诉处理有了明确的职责，对各种投诉处理达到了“及时、迅速、准确”的效果，彻底改变了“投诉相互推诿、用户怨气冲天”的局面，不仅牢固地树立了联通形象，而且获得了用户的一片好评，用户的满意度不断攀升。 ...

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本文标题：咸宁联通改良投诉处理模式促进用户满意度提升

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