为认真贯彻落实省公司“光进铜退”改造工作，漳州铁通公司积极开展“光进铜退”改造工程建设，各部门明确各自的工作职责范围，以此加快网络改造与光进铜退工作的推进力度。

客服中心作为公司对外的唯一窗口，明确自身职责，由客服主管领头组成光进铜退跟踪投诉小组，要求一线客服人员对外代表公司向客户做好解释工作，投诉小组成员对内代表客户，严格督办责任部门对所有投诉客户进行及时跟踪处理，并做好逐机上报机制，领导追踪机制，较好的控制了客户的投诉工单总量，一定程度上保证了客户的满意度。

自光进铜退工作开展以来，客服中心针对改造区域客户的申告进行了投诉预警处理。投诉小组成员每日及时更新光进铜退客户资料，对第一次呼入10050热线的区域客户进行在线解释并在来电申告记录中进行投诉预警备注。其中客服中心通过落实逐机上报机制，每日针对反映强烈的投诉客户，由客服领班汇总有升级投诉意向的客户资料上报客服主管进行跟踪督办，再由客服主管通过发送139邮件等形式通报各经营部建维主管并抄送光进铜退领导小组所有成员做到各部门相互配合把控，部门经理要进行落实及用户回访，直至公司总经理，环环跟踪直至故障处理完毕。

截止11月22日客服中心共生成光进铜退区域客户故障工单共计187单，投诉工单共计28单，通过客服中心与各部门间的相互配合，有效抑制了客户升级投诉的意向，让客户在享受网络质量质飞跃的同时也能够体会到客服服务的迅速与周到。...

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本文标题：漳州铁通客服中心逐级申报严控故障申告

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