为切实做好重大投诉问题安全风险的事前防控，近日，山东东营联通结合实际，启动了重大投诉问题分级预警机制。

一是建立“疑难投诉问题报备机制”。要求投诉处理单位首先对投诉发生的原因进行核查，找准问题的关键点，并拿出初步处理意见；无法妥善处理，且存在进一步升级隐患的，通过“重大服务问题工单调度流程”，及时提交上级业务主管部门和公司分管领导，并形成最终处理方案，再由归属地单位处理完毕；对存在较大上访隐患的投诉事件，将问题发生原因、处理经过、处理意见上报市公司客服部和安保部备案，以形成统一的对外答复口径。

二是建立“上访问题信息传递与交接处理机制”。规定安保部对上访客户进行初步询问，再通知客服部相关人员接访；市公司已形成最终处理意见的，接访人员按照统一口径劝返客户。按照归属地和业务职能管理原则，相关基层单位要在接到市公司电话通知后一小时内到达现场处理问题，将上访人员劝回，或提供相关业务管理证据，以便进行后续处理。对无法劝回且情绪过激的客户，则由安保部做好秩序维持工作，必要时报警，归属地单位做好客户的沟通安抚工作，并与市公司共同协商，制订处理方案。市公司客服部安排专人做好信息的传递工作，两小时内将接访信息，通过短信传送给市公司相关领导及客服部负责人，四小时内将问题描述、核查经过、处理进度等信息，以电子邮件的形式发送给相关部门人员。...

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本文标题：东营联通启用重大投诉问题分级预警机制

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