长沙铁通客服加强管理落实投诉首问负责制

2012年，长沙铁通以10050为服务龙头，以降低投诉、提升客户满意度为服务抓手，重点在越级投诉控制方面展开细致工作。

一是从思想上加以重视,主管客服的副总组织各经营部经理传达省分4.17客服工作会议精神,学习省分客户投诉管理办法，通过分析投诉案例、回放客户录音，深深触动大家换位思考的服务意识。

二是落实投诉首问负责制，实行用户投诉直接与经理绩效挂钩的原则，提升区域管理层对客户投诉的重视，从源头控制好客户投诉的发生。

三是加强投诉预防,对敏感用户采取预先干预措施，实行区域用户分级管理，专人负责、定期回访、及时处理用户反映的问题，将客户不满消除在萌芽状态。

四是加强对装维服务的规范管理，抓好日常故障的处理及时率和一次处理成功率，重点盯控重复故障申告情况，防止客户反复投诉和越级投诉。

通过以上措施,分公司在越级投诉方面得到有效控制。截止今日共发生工信部越级投诉17件，较2011年减少13件，降幅43%。...

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