针对大量用户反映网速慢，前台受理压力比较大的现状，新疆铁通组织受理经验丰富的业务骨干专题研究应对办法，结合平时工作实际受理，编写了《网速慢受理指南》。

《网速慢受理指南》内容根据用户反映现象详细划分为‘所有网页打开慢’、‘游戏慢’、‘高峰时段慢’等六类现象，分别制定引导步骤、解释话术和统一处理流程。规范了前台受理时对用户端故障的引导排查环节，另外对晚间高峰时段，由于上网用户增多，对整个网络资源的占用量加大，网络瓶颈环节增加造成网速变慢的现状进行必要引导等，争取用户的理解，有针对性的提出具体处理建议。对用户要求上门检测的，将信息传递给地市分公司做进一步故障处理及用户保存工作。

为提高网速慢反映集中时期的用户服务感受，首先利用10050短信营销平台编辑发送‘Modem使用注意事项’、‘30秒清除你电脑中的垃圾’、‘简单判断用户计算机运行正常小办法’等短信小帖士，通过温馨短信提示提高用户自我故障排查能力。同时要求值班经理每晚加强与网管部数据室的及时沟通，对发生出疆通道拥塞时，立即调整前台受理流程，按照统一解释话术进行引导处理，以缓解高峰时段对10050带来的接通率压力。

此次《网速慢受理指南》编写、发布比较及时，对前台的实际受理很有帮助，也调动员工主动参与平台管理的积极性，尤其是对10050规范化管理提供指导思，同时也对用户尽快缓解故障提供了便捷。...

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本文标题：新疆铁通为10050客服接线员编辑《网速慢受理指南》 提高处理故障速度 悉心为用...

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