山西联通运城市分公司以治理用户投诉为切入点，不断健全大服务体系管理机制，取得明显效果：投诉用户占比控制在万分之九以内、连续10个月全省控制最好。

运城联通在网格化营销体制改革后，突出客户经理的服务职能，深化分片区用户资料名单制归集管理，明确指标要求、严格奖罚考核；加大用户投诉过程管理力度，围绕横向到边、纵行到底的要求，全面形成窗口服务人员、网格服务主管、基层单位领导、专职服务部门为重点的全员、全过程跟踪监督机制；针对通信质量类用户投诉，成立了由服务、维护、建设等跨专业人员组成的线路整治、网络优化、应急项目建设综合支撑小组，重点解决宽带待装区域、网络信号弱区域、宽带网速慢区域等网络问题；以各阶段营销活动为载体、以服务技能提升为目的，开展了全方位的业务服务培训，确保解释口径统一，并结合语音外呼、短信群发等渠道，将用户投诉点控制前移。...

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本文标题：运城联通降低投诉提升服务感知

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