2012年，河北廊坊联通以“全面提升客户感知”为目标，投诉处理实行“关口前移，管控前移”，从普通投诉抓起，做到处理一个投诉，解决一种问题，预防一类风险，使客户升级投诉率明显下降。

通过分析，廊坊联通发现，90%以上客户问题前期均向公司反映过，由于未解决而升级投诉。出现了在普通投诉时不重视，升级投诉后很重视的现象。为此，廊坊联通从两项改善入手，一是改善对突发、集中投诉应急处理能力不足。客服部与相关部门确定对口联系人，第一时间为一线人员做好支撑，开辟解决问题的绿色通道。要求窗口单位增强危机意识，及时发现源头并通知客服部投诉组，投诉组将在第一时间验证缘由，在用户还未出现集中投诉前，将统一解释口径传达至一线与客户有接触点的员工。客服部还配合相关部门开展业务验证. 提前与相关部门共同组织客服人员培训。做到早发现、早判断、早解决。二是改善对可能升级或申诉的客户判断不足，工单处理只是根据回单时限要求顺序处理，针对此问题，廊坊联通对客户投诉按轻、重、缓、急分，实施分级预警制度，对当时不能处理和答复的，要安抚客户情绪，随时与客户进行沟通，每两天与客户通报一下工作进展，避免客户不知情又进行升级投诉。...

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本文标题：廊坊联通多渠道提升投诉满意度

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