http://www.ccidcom.com通信产业网_通信行业第一产经门户2013-01-21 15:09 官方微博

【通信产业网讯】（本报记者 史蕾）中国联通廊坊市分公司以“全面提升客户感知”为根本目标，按照上级公司“七有”工作要求，对原有服务规章制度进行了优化调整，将服务工作由“适应大众的同质化服务”向“适应分众的量身定制式的个性化、贴身性的服务”进行转型，使客户投诉处理满意度大幅提升。

客户投诉管理是服务工作中的重点和难点。针对这项工作，服务管理部门根据廊坊分公司的实际情况，通过与各单位深入座谈沟通，了解客户不满意原因，并据此制定了详细的工作计划和目标。廊坊联通从强化日常服务回访入手，规范流程，提高服务技巧，对于二次反映问题客户进行预警，以此为切入点，人工对其进行跟踪回访，深入分析客户不满意原因，使其逐步由不满意转为满意。

与此同时，廊坊联通对升级投诉客户进行重点回访，将客户升级投诉的原因进行整理归纳，在每月的公司服务质量分析会上，把客户的诉求集中反馈给相应部门，让客户意见加入公司政策制定的过程中，使客户参与到公司的生产经营活动中来，从而制定出更符合大众客户的优惠政策，使老百姓得到实惠。

通过以上政策的逐步实施，2012年廊坊联通公司投诉客户的满意度在达60.31%，较去年提升6.82个百分点，相应的客户升级投诉率明显下降，全年升级投诉率为4.39件/百万户，较去年下降8.35件/百万户。今后，廊坊联通将继续以客户满意为根本目标，重点提升服务水平，为广大客户提供更...

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本文标题：廊坊联通多种措施促客户投诉满意度 大幅提升

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