重庆电信投诉率缘何大幅下降

中国电信重庆公司整体用户投诉率近日大幅下降。其中，装、移、维类投诉下降尤为明显。

据中国电信重庆公司最新服务质量通报，截至2012年11月，中国电信重庆公司网运类投诉同比下降33%，投诉率仅为0.45%；其中装移机投诉同比下降58%，连续两年同比下降50%以上；障碍投诉同比下降32%，并据此拉动公司整体投诉率下降15个百分点。

投诉率之所以大幅下降，中国电信重庆公司负责人在接受记者采访时解释说，这要归功于中国电信重庆公司近两年来在公司网运领域打出的一系列“组合拳”——完善规范机制、加强系统建设、实施专项整治、提升管控能力、强化班组建设。

规范动作强管控

针对装维投诉多年居高不下的难点，中国电信重庆公司2011年在全市范围启动了大规模的装维投诉整治专项工作。市公司网运部门首先将现有服务规范进行全面梳理，并将装维管控工作固化为五个重点方面、20个“规定动作”，同时，制定落实装维投诉整治目标任务和实施计划。

有了明晰的计划和规则，接下来就是强化执行。

——组织召开城区分公司装移修投诉问题分析会，定期分析和通报宽带、固话等重点业务的装维投诉整治情况，从重点区域、重点业务两个维度加强管控以确保实际整治效果。

——按月走访城区分公司及区县重点管控单位，实地检查，对口支撑。

“宽带中国·光网重庆”工程启动后，为快速提升FTTH装维效率的专项整治工作，中国电信重庆公司又从建立全市分级管控机制、完善待装管控支撑手段、优化局内流程、培训和技能竞赛提升放装技能...

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