http://www.c114.net ( 2013/2/4 11:40 )

近几个月来，湖北神农架联通分公司通过逐步完善服务支撑体系，将服务监管工作前移，用户投诉率明显下降，近三个月无升级投诉的问题发生。

为了提高用户满意度，降低客户投诉率，神农架分公司制定了本地投诉处理方案，有效提升了对投诉的管控。一是坚持首问负责制。引导员工、代理商改善服务，尽可能将用户需求和反映的问题在第一时间解决，从源头杜绝投诉升级。二是规范和完善各项业务服务流程，明确重点考核指标，加强过程中的业务指导和监督控制，针对代理商无法处理的问题，严格按照投诉处理原则，首先联系本单位服务支撑人员协助处理，再将情况反馈至员工或代理商，有效规避服务风险。三是现场驻店帮扶。每周由公司服务支撑人员分片驻店，指导各合作厅收集客户投诉热点问题，现场帮扶解决。避免了用户的重复投诉，也极大提升了一线人员解决投诉的能力

神农架联通通过改善服务，降低投诉率，提升用户感知，树立了良好的企业形象。...

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本文标题：神农架联通改善服务三月无一升级投诉

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