http://www.c114.net ( 2013/2/5 13:17 )

湘西铁通在开展“减低故障率，提升用户体验”的活动中，加强了10050客服中心座席人员在线排障能力和在线营销能力。一是对宽带的一般故障汇编了《在线故障处理手册》，主要内容包括宽带一般故障的在线排障方法，同时举办了3次培训班组织装维人员和10050座席人员进行学习，并将有关知识列入每月一考的范围；二是完善故障处理流程，杜绝派单盲目性。湘西铁通制定了《大面积故障处理流程》，按故障类型进行细分，以减少装维人员的工作量；三是推出“专家座席”特色服务项目，提升10050品牌认知度。“专家坐席”人员主要从一线维护人员中选拔业务水平较好的充实到客服中心，经有针对性地培训后上岗，专门解答用户提出的专业性和难度较高的咨询问题，缩短了故障时延。...

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本文标题：湘西铁通打好网络“主动仗” 降低宽带故障率

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