新疆铁通提高服务质量有效化解用户投诉

http://www.c114.net ( 2013/2/22 12:17 )

如何提高服务质量，采取有效措施控制越级投诉事件的发生，是当前服务工作的重中之重。新疆铁通10050客服平台防微杜渐，通过自身提素、优化受理流程、加强横向和纵向沟通联系等方面做好日常客户投诉的分析，提高服务质量。

一是加大培训，自身提素，尤其是在每月的业务考试中，进行投诉案例专项分析，通过受理技巧、沟通技巧、主动服务等方面的分析和改善，提高坐席员的受理质量和受理中的敏感性。

二是细化受理流程，尤其是坐席人员受理中对敏感用户反映的敏感问题重点关注，对解释后还不满意的用户及时反馈班长、主管，并将信息及时传递分公司进行再次沟通，通过及时调整受理流程，完善流程和制度。

三是加强和分公司交流，对受理中用户频繁反映的热点难点问题，平台调取历史数据进行逐项分析，并形成《10050热点、难点分析通报》下发至分公司，以便分公司对用户反映的重点问题及时采取措施，提高服务质量。

四是及时和上级部门沟通，时刻关注用户重点关注的问题和上级转发的投诉事件，分析并制定措施，确保用户满意。...

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