http://www.c114.net ( 2012/6/28 11:20 )

湘西铁通客服为加强故障跟踪管理，压缩处理时限，确保客户终端服务优质高效，实施客服人员跟踪管理“五步骤”。一是兑现转发故障工单时限。客服人员接收客户申报故障，3分钟之内通过飞信转发经营部安维员。二是电话通知。信息转发后，为防止通信障碍等原因造成信息中断，电话通知安维人员关注，咨询是否收到故障客户信息。三是电话提醒。故障发出后在3小时时间段内提醒安维员是否向客户预约，在5小时时间段内提醒安维员某件故障已接近超时。四是复查。每天17:30分左右与经营部安维主管及安维班班长复查当天故障处理件数，核对是否有遗漏。五是公示。第二天早上8:00前在OA上公示先天未处理完的故障，便于经营部部长及相关管理人员进行二次督促。 ...

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本文标题：湘西铁通客服推行故障盯控“五步骤”

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