益阳铁通强化故障分析管理提升用户满意度

http://www.c114.net ( 2012/6/27 17:03 )

针对近期益阳地区雷暴气候引起通信故障率增加的实际情况，为提升用户感知，提高用户满意度，益阳铁通多措并举强化故障控制，并取得初步成效。

一是强化故障处理流程控制。故障由10050客服热线统一受理派单和跟踪，同时由预处理中心进行过滤，对用户使用问题出现的故障进行预处理，对其他故障派发到相应分局。客服中心同时对故障处理实时盯控，把住故障处理时限关。

二是明确故障处理责任界定。对大客户故障，要求由所属分局在第一时间上门，对故障原因进行判断，属自身问题自行解决，其他原因（如缆线、设备等）报10050平台后派单到相关职能中心处理。确保大客户绿色通道的顺畅。

三是加强故障处理人员管理。该公司年初对一号文件进行修订，故障处理相关指标均与装维人员和相关职能部门个人的绩效挂钩进行奖罚，充分调动了相关故障处理人员的工作热情和工作积极性。

四是提高故障处理人员素质。该公司为相关人员统一配发业务培训书籍，...

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